bureau social media

Waarom de klant centraal staat?

De grote beweging via ketenomkering naar customer self care is zich snel aan het voltrekken. De klant neemt het initiatief en nieuwe bedrijfsvormen worden zichtbaar.

Het aantal business voorbeelden wordt snel groter, al gaat het om je auto zelf samen te stellen, onderdelen bestellen, 3D printing, crowdfunding, civil journalism, klanten die restaurants recenseren, tracking &tracing van de post, medische zorg en online boodschappen doen. In bijvoorbeeld http://symbid.nl/  – zien we de kracht van crowdfunding en het begin van ‘financials 2.0’.

Ik hoop dat deze richting van de beweging – richting customer engagement –  niet alleen leidt tot een sterke focus op RRR (Review, Ranking en Rating) maar ook tot een vermenselijking van samenwerking. Samenwerking wordt weer een persoonlijk besluit van mensen, in plaats van een resultaat van een onpersoonlijke rekensom. Die mensen willen vanuit een volwassen taakopvatting samen iets leuks maken en waarde creëren.

Van survival of the fittest naar survival of the most cooperative. Ook hier dus weer van vastpakken naar loslaten. Ontmoeten door te ont-moeten. We zijn al te lang een ‘frietje’ geweest in de grote topdown frietsnijder die organisaties vaak zijn naar hun werknemers. Dat moet maar eens afgelopen zijn. En gelukkig is dit aan het gebeuren in veel takken van sport.

Social media zullen veel meer worden geïntegreerd in het bedrijfsproces. Ik verwacht dat (emotional aware) software die het ‘ontmoeten en loslaten’  ondersteunt, de zgn  ‘communicational excellence’, snel aan belang  zal winnen. Software die ‘moeten en vastpakken’, de ‘control  excellence’, ondersteunt, wordt, behalve in de material business en robotisering, minder relevant.

Klanten veranderen sneller dan de bedrijfsprocessen zoals we die nu kennen. Daarom denk ik dat het concept onderneming ook gaat veranderen onder invloed van de eisen van de digitale wereld.  Social Companies  zullen tenminste een flexibele klantschil moeten hebben die kan meebewegen met de veranderende markt en die dynamische klanten werkelijk kan engagen.  ZARA is hier een voorbeeld van. Die hebben zo’n slim logistiek systeem ontwikkelt dat de feitelijke verkopen de samenstelling van het assortiment bepalen.

Interessante tijden. Er verandert veel. En snel. Goed opletten dus!

 

Dit blog is een bewerkte versie van de longread van Frans van der Reep. In de rol van adviseur is hij nauw betrokken bij Bureau Social Media en geeft hij mede inhoud aan de ontwikkeling van het bureau.